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莫让贴心解惑的客服“闹心不止”

2018-02-23 17:13:25 来源:锐磊生活之窗 浏览:
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  墨雪

  据《广州日报》报道,春运期间广铁调度大楼一楼大厅12306客服中心一片忙碌,身穿黑色制服的工作人员一边耐心地接听电话,一边熟练地敲打着键盘。短短三小时内,“很高兴为您服务……”“请问有什么可以帮助您……”“感谢您的来电,再见……”等简单的语言,他们至少要重复一百多遍。

  任何一家企业,无论其所提供的产品是量化的物,还是无形的服务,最终都将受到市场和普通消费者的检验,而客服则是企业面向社会的沟通窗口。通过提供优质的服务,常态化的及时化解消费者对于产品和服务所产生的任何疑异和问题,或是听取消费者建议,从而完善产品性能、创新服务体系,赢得更多信赖和支持。

  如今,铁路发展越来越快,选择铁路出行的人也越来越多。春运期间,全国铁路预计发送旅客3.9亿人次。面对如此庞大的客流量,客服的重要性不言而喻。在很多人眼中客服是一件极其简单的工作,仅仅坐在办公室里接个电话罢了。事实的情况是,“简单”的背后是“难上加难”。每天要工作12个小时,24小时在线,每日人均电话量达240个。每天回答着千篇一律的问题,工作枯燥乏味,却仍然每天耐心细心笑脸迎人,礼貌相待,用声音温暖着旅客的整个旅途。

  人民素质在逐渐提高,但春运旅客之中仍不乏脾气暴躁之人,他们会因为买票困难、乘车环境等情况提出抱怨更有甚者做出辱骂客服等过激行为。工作上没做好被人指责无可厚非,然而遇到无理之人胡搅蛮缠甚至辱骂,这种委屈和痛苦又该向谁诉说?为了安抚客服代表,12306呼叫中心还特意设立了“委屈奖”,然而“委屈奖”背后的辛酸大概也只有他们自己知道吧。不论遇到多大委屈,他们必须忍耐,必须学会抛弃情绪,当接到另一个来电时,必须重拾心情,这种“大起大落”的心情又有几人能承受?而对待出言不逊的客户,客服们依然给予尊重,友善对待,心平气和地予以解答。作为享受服务的我们,能否不再声高、气盛,咄咄逼人。客服不易,何不将心比心?

  人与人之间的交流,当多一点尊重,多一份温暖,传递更多正能量,然而任何行业的对外客服总是会有无辜挨骂的经历。对客服的尊重,任重而道远,除了社会呼吁之外,更需要我们提升自身素养,将心比心。

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